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PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE



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17 Comments

  1. Aquí os dejo todo lo que pone en el video por si os viene mejor:

    PROTOCOLO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

    10 leyes de atención al cliente

    Esfuérzate por conocer al cliente y sus necesidades,se capaz de ponerte en su lugar.

    Considera tu imagen personal como parte del servicio.

    Muestra disponibilidad para ayudar y atender a los clientes.

    Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

    No digas no, busca una solución.

    Escucha con atención y exprésate con claridad.

    Convierte las quejas en oportunidades de mejora.

    Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

    Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

    Saluda al cliente antes que lo haga el.

    Normas generales de atención al cliente

    *La amabilidad refleja
    _ Predisposición para atender de manera inmediata al cliente.
    _ Ritmo de voz pausado que no refleje prisa.
    _ Capacidad de escucha.
    _ Capacidad de controlar la agresividad.
    _ Capacidad de sonreír.

    *Imagen personal cuidada
    _ Los colaboradores deben vestir el uniforme en perfecto estado. Transladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
    _ Los hombres deben estar bien afeitados y las mujeres sin exceso de joyas, perfume o maquillaje.

    *Se debe mantener una imagen de interés al cliente que se fundamenta en:
    _Control visual en la zona de contacto con el cliente
    _ Contestar las preguntas y si no saben la respuesta realizar el esfuerzo de buscar la información

    *El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
    _ Se encuentra siempre a la vista del cliente
    _ Se mantiene una observación constante en el área que se encuentre el cliente
    _ En caso de estar ocupado cuando llega un cliente se realizará una indicación gestual de identificación.
    _ Solicitarán disculpas intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente en el.
    _El personal evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.

    *Facturación y despedida
    _Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa aunque afecte un cambio de turno.
    _ Si el cliente paga con tarjeta, procurar mantenerla dentro del alcance visual del cliente.
    _En caso de discrepancias en la factura, se explicará con detalle.
    _ Se despedirá del cliente invitándole a volver.

    *Limpieza
    _ Asignar labores de limpieza en momentos en que causa menores
    prejuicios al cliente.
    _ Definir un responsable que revise que los baños se mantengan
    limpios y con los enseres necesarios.

    *Servicio en la mesa
    _ Entregar las cartas limpias. Primero a las mujeres y después a los hombre.
    _ Debe conocer la carta a la perfección y debe estar en capacidad de brindar alternativas.
    _ Debe asegurarse de que el cliente cuenta con todos los complementos necesarios en la mesa: servilletas, salsas, cubiertos, etc.

  2. Muy emotivo con la musiquita y demás. Por que la mujer no debe estar demasiado maquillada? No veo la relación. No todo requiere una sonrisa. Cada situación requiere una respuesta adecuada. Si el trato recibido, obviamente no puedes permitir regalar una sonrisa. Vídeo fuera de contexto completamente. Se limita a lo políticamente correcto.

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